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Une strategie en 7 points pour passer un appel difficile !

Vous avez un appel difficile à passer ?

Par exemple : vous voulez appeler les ressources humaines pour négocier des congés en septembre pour aller en voyage (votre copine Jocelyne  a gagné un séjour en Thalasso)  alors que le tableau des congés payés est booké, que vous êtes déjà en congés en juillet  et que votre chef d’équipe a dit que ce n’était pas possible.  C’est l’exemple 1.

Autre exemple : vous voulez faire une formation (pour fuir cette boite de fous) mais on vous refuse le financement :  vous voulez être sure d’avoir exploré toutes les pistes et vous voulez connaitre vos chances si vous représentez le dossier de demande une seconde fois.  C’est l’exemple 2.

téléphone

Exemple 3  : cela fait 4 mois que vous avez pris rendez-vous chez un spécialiste pour Toto et voilà que la maitresse de Toto les amène dans un parc à thème pour la sortie de fin d’année. Vous voulez donc avoir un nouveau rdv mais pas dans 4 mois.  Seulement voilà, la secrétaire est un dragon (enfin vu qu’elle ne fait que l’accueil téléphonique et de mauvaise grâce, c’est ce que vous imaginez) et vous n’avez pas réussi à l’amadouer malgré la mise en pratique de l’article “ les 10 attitudes à adopter pour se mettre la (ou le) secrétaire dans la poche”.

Et ben, c’est pas gagné, gagné. Mais de toutes les façons, il va falloir que vous le passiez ce coup de fil et vous ne pouvez qu’améliorer votre situation actuelle qui ne pourra pas rester éternellement entre deux, vous avez besoin de savoir.

Je vous propose donc de mettre en place une stratégie en 7 points.

1 . Démystifiez : vous ne vous adressez ni à la divinité des congés payés, ni à un robot sans chair et sans cœur, entre humains, cela devrait être possible !

2 . A vous de définir le but de “la manœuvre” : il va falloir que vous sachiez précisément ce que vous souhaitez obtenir  : disons au mieux. Dans l’idéal, (ex 1) vous souhaitez avoir 4 jours de vacances en plus en septembre car vous avez promis à Robert de partir pêcher avec lui en juillet.

Ex 2 :  vous voulez une autre piste de financement quasi sure et sérieuse, et dans un délai raisonnable (dans 5 ans, vous aurez de toutes les façons changer de vie).

Ex 3 : vous n’avez pas envie de vous faire engueuler et vous souhaitez avoir un nouveau rendez-vous dans 1 ou 2 mois max.

3 . Puis réfléchissez à la marge de manœuvre que vous avez ou au compromis que vous êtes prête à faire                                                                                  

pêche

Ex 1 : vous pouvez envisager d’échanger 4 jours de juillet contre 4 jours de septembre (après tout, un peu moins de pêche, ce n’est pas plus mal, vous pourrez partir en décalé en train…), ou vous ne demanderez pas le prochain pont car il y a toujours un soucis sur les ponts.

 

Ex 2 : vous êtes prête à refaire en urgence un nouveau dossier, à faire une partie de la formation hors du temps de travail, à ne pas demander le remboursement des frais de déplacement.

Ex 3 : vous pourrez venir n’importe quand dans les 2 prochains mois (enfin presque), le rendez vous sera prioritaire.

4 . Cela serait pas mal que vous relisiez l’article “ les 10 attitudes à adopter pour se mettre la (ou le) secrétaire dans la poche” pour être dans le bon état d’esprit…

5. Préparez une présentation relativement courte mais qui permette de comprendre quand même l’ensemble de votre demande. Application sur l’exemple 1 :  la gestionnaire des ressources humaines s’appelle Maryline.

Vous : “bonjour, Maryline, je suis Sarah du service comptabilité, vous allez bien ? …je vous appelle pour une demande particulière et exceptionnelle sur le tableau des congés payés, vous avez le temps maintenant ?  ”

6 . Envisagez tous les cas de figures, toutes les réponses de votre interlocuteur et toutes vos réponses possibles. Prenez une feuille de papier et notez tout. Ce qui compte, c’est que vous envisagiez toutes les possibilités de réponse et les arguments ou les demandes que vous pourrez encore formuler : à blanc, sereinement, avant l’entretien. Cela peut paraitre un peu scolaire, mais c’est le seul moyen de s’en sortir sans se laisser envahir par le stress…

7 . Ensuite, à vous d’argumenter : évidemment, toujours poliment, mais en essayant que l’interlocuteur en vienne progressivement à comprendre votre demande… et donc à avoir de plus en plus de mal à ne pas vous aider. On continue :

  • Vous (suite) : est-ce que je peux vous déranger 5 minutes ?
  • Maryline : je rentre en réunion, impossible
  • Vous : à quel moment, puis-je vous rappeler svp ? 
  • Si elle dit : ce n’est pas moi qui m’occupe des congés des équipes, voyez avec votre cadre
  • vous répondez : j’ai vu avec lui et j’ai bien compris que le tableau des congés payés était arrêté, mais c’est une circonstance exceptionnelle, donc pouvez-vous m’indiquer le moyen de faire une demande complémentaire ?
  • Maryline : oh là là mais si tout le monde se met à avoir des demandes en plus ! on fait comment ?
  • Vous : je vous comprend, mais cela fait 7 ans que je suis dans l’entreprise, et je n’ai jamais rien demandé de particulier, là, c’est exceptionnel, j’ai gagné un séjour en thalasso (pas la peine de parler de Jocelyne) et cela serait vraiment dommage de le perdre !
  • Et ajoutez : peut être que je peux rendre mon pont du 11 novembre ….
  • ou 4 jours en juillet ?
  • et patati et patata
  • A la fin de l’entretien : remerciez même si vous n’avez pas obtenu tout ce que vous vouliez, la personne vous a écouté, vous avez fait au mieux et au moins, vous êtes fixée.

L’exemple sur la demande de financement de formation peut paraitre plus technique, dans ce cas, n’hésitez pas à dire : “attendez, je revois mes notes pour savoir si je vous ai bien posé toutes les questions… cela m’évitera de vous déranger à nouveau.”. thalasso

Et voilà, à vous la thalasso en septembre !

Et voilà, ce n’est pas si compliqué que cela ! Tout le secret est dans la préparation : au début, cela vous prendra du temps et cela vous paraitra fastidieux mais peu à peu, vous gagnerez en assurance, en efficacité et en rapidité.

A terme, vous deviendrez capable de prendre un appel en direct (justement, Maryline, vous appelle pour vous demander de passer chercher vos tickets restau)  et pendant les phrases introductives de salutation, votre esprit “scannera” très rapidement toutes les demandes que vous souhaitiez faire même si vous n’aviez pas eu le temps de les préparer par écrit.

On en vient à la question piège : “oui mais si c’est un entretien en face à face et non un appel téléphonique, je ne peux pas lire mes questions/réponses…”

Effectivement, c’est moi facile… mais c’est possible  : dans ce cas, préparez vous une liste avec les mots clefs et non les phrases. Vous pouvez tout à fait avoir un bloc à la main avec la liste des mots clefs sur la première page.

Puis apprenez par cœur les mots clefs et  répétez vos multiples phrases selon toutes les possibilités devant votre glace, si vous apprenez pas cœur les possibilités et les réponses, cela va bien se passer… Ceci pourra faire l’objet d’un autre article…

Et maintenant, si vous mettiez cette stratégie en pratique, il n’y a pas quelque chose que vous souhaitez demander à quelqu’un de “pas commode” , une demande qui ne vous parait pas vraiment légitime, pour laquelle vous éprouvez de la culpabilité… mais une demande que vous devez formuler quand même ?

Par exemple : demander   à belle maman si vous pouvez passer déposer les enfants dimanche mais sans que vous et chéri ne restiez déjeuner car vous avez une sortie VTT- huitres avec les copains…

Alors allez y, vous vous sentirez mieux après dans tous les cas, et bonne nouvelle : vous allez acquérir une nouvelle compétence qui sera transférable dans d’autres domaines : la capacité  à demander, à  négocier, à formuler.

Et merci   de partager et de faire des retours dans les commentaires…

 

Crédit photo : Nate Steiner, MeLY3o, William Warby

Elodie Sancier

votrepotentiel.femmes@gmail.com

Créatrice du site votrepotentiel-femmes.com pour les femmes intuitives, créatives et audacieuses qui sont déterminées à avoir plus de confiance en elles, à atteindre leur autonomie financière et retrouver l’équilibre entre leur vie privée et professionnelle.

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